时间飞快，转眼间，我马上就要步入大四毕业的行列，这也就意味着我人生中最美好的四年就要结束了，我要进入工作岗位，我要靠自己了。而在这四年中的最后一个暑假，我选择了去与我所学的专业——旅游管理相关的酒店工作，这已不是我第一次到酒店参加实习了，在酒店工作很累，但我也很享受这个过程，因为，我是比较喜欢这个工作的，因此，这个四年的最后一个暑假我过的很充实。

【实践单位】舜耕山庄南风阁

【工作部门】南风阁服务员

【实践目的】

锻炼自己的能力，积累社会工作经验，为今后步入工作岗位打下一个台阶；用实践充实最后一个宝贵的暑假，向其他同事伙伴学习实践能力；提高动手能力，同时加强实际操作与理论知识的结合。

【工作内容】

每天上班第一件事就是整理卫生和做好餐前准备，检查地面是否有碎屑，检查桌面餐具是否齐全、是否干净；客人到时，将客人带到提前预订好的房间，为客人倒上水，铺开口布花，等客人全到了，进行传菜以及某些菜的分菜工作；餐中服务，及时为客人添加、更换茶水，更换骨碟；客人的结账服务以及客人离店后的收尾工作。

【实习收获】

实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的，不管怎样，虽然我们没有拿到荣誉，但内在的收获也是不可否认的，总的来说我的收获主要有：

1、无论做什么一定要用心，你要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。“服务要有灵性，否则自己很难在这一行立足”。

2、团队合作的重要性。酒店这一行业，从预订，到接待，到离店，再到下次的的预订，需要前台，需要经理，需要服务人员，需要厨房，缺一不可，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成，需要大家的高度配合来完成顾客的需要，让客人满意。

【实习心得与体会】

服务意识和水平的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过所在部门的强化练习，锻炼了自我的服务意识，养成了面对客人面带微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客。经过实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向客问好，在向客问好的过程中还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达，尽管有些不合理要求的不能办到，也要用委婉的语气拒绝，帮客人寻求其他解决方法；

认识主动服务意识。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的，主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。要有耐心和热情，在工作的时候要微笑，这样会让顾客感觉很舒心，心情自然就会好起来，当顾客有什么问题时，要耐心解释，热心的帮助顾客解决问题。这样也有助于我们工作的顺利，可以省很多功夫和时间，以最短的时间做出服务。

“客人永远是对的”。作为服务人员应该记住，不要说客人“不对”，即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”，客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。在这段时间的工作中,我从未见过酒店的服务人员与客人斗气、指责客人的不是，即使客人真的有错，作为服务人员也得有耐心，坚信“客人没错”。

最重要的是，要有良好的心理素质及受挫折的心态。作为一名酒店服务人员，每天都会面对社会上的各种人，由于每个人的道德修养及素质的不同，会使工作中遇到很多问题。比如有的顾客会用各种方式刁难你，此时你必须保持良好的心态，不能跟顾客发生不愉快的事。有时候一天的工作可能收获不大，这时候我们不应气馁，要学会自我调节、自我鼓励，及时的自我总结，自我提高，任何的工作都需要可以“自娱”的心态。

就我个人而言，我不太善于交际，但我还是比较喜欢酒店这份工作的，这份工作很累，每天没有下班的点，只有等客人走了，把卫生全部收拾合格才能休息，到凌晨也是常见的事。在这个地方工作可以让我见到各种各样的人，跟各形各色的人打交道。这个行业需要有强大的交际能力，较高的交际能力是进入工作岗位必备的技能，因此我需要努力提高自己的交际能力。通过这次实习，我了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解社会，他们拓宽我的视野，也教会我如何去适应社会、融入社会。这样的实践可以增长自己的见识，锻炼自己的才干，不断加强自己适应社会的能力，也是以后进入岗位工作的垫脚石。感谢这个地方，这个假期，很累，很快乐，很充实。

（作者：经济与管理学院  车乃丛）